O sucesso do consumidor é a evolução do atendimento ao cliente. É uma filosofia da empresa que tem como objetivo garantir que o usuário tenha a melhor experiência com o seu produto ou serviço.

Saiba mais!

Customer Success: entenda a importância de focar no cliente – Traduzindo, Customer Success (CS) significa Sucesso do Cliente. Na prática, é a estratégia que garante que os consumidores tenham ótimos resultados com o produto ou serviço adquirido, ou seja, alcancem sucesso com ele.

Essa metodologia tem ganhado destaque porque coloca o cliente no centro dos negócios e o transforma em protagonista.

Dessa maneira, fica mais fácil de proporcionar uma experiência incrível para ele, entregando uma solução que agregue valor às suas necessidades.

Afinal de contas, se o cliente não conseguir usar aquilo que você oferece para obter resultados positivos, não faz sentido manter o serviço ou o produto no mercado.

Outro ponto que podemos destacar é o custo-benefício de aplicar o CS na sua empresa para manter os clientes fidelizados, uma vez que, segundo pesquisas, conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que aquele que já está em sua carteira.

Por isso, podemos afirmar que é bem mais interessante investir para manter o número de clientes ativos.

A seguir, saiba mais sobre essa filosofia do Marketing Digital e aprenda como colocar em prática.

Quando surgiu o Costumer Success

Esse movimento teve início com as empresas de Software as a Service (SaaS) para garantir recorrência de receita.

Diferentemente de um smartphone, por exemplo, em que o valor de venda cobre os custos de produção e distribuição, as SaaS comercializam serviços de assinatura e dependem de contratos mais longos para lucrar. Então, reter clientes era uma questão de sobrevivência.

Hoje, a estratégia é utilizada por diversos nichos de mercado para aumentar a satisfação do consumidor e fidelizar os usuários.

Vantagens do Costumer Success

• Melhorar a experiência do cliente;
• Aumentar o engajamento dos consumidores;
• Coletar feedbacks constantes para aprimorar produtos e serviços;
• Obter dados para o Customer Intelligence;
• Elevar a receita;
• Conquistar indicações e Marketing espontâneos.

Diferença entre SAC e Costumer Succsses

Ambos têm o objetivo de lidar diretamente com o consumidor, porém, o atendimento ao cliente funciona de forma receptiva, ou seja, é a pessoa que entra em contato com a empresa para resolver problemas, tirar dúvidas, fazer elogios ou reclamações.

Já o CS foca em relacionamento e acompanha de perto toda a jornada do cliente, construindo um caminho para ajudá-lo a obter sucesso com a solução adquirida. É uma espécie de pós-venda 2.0.

Pilares do Customer Success

O CS se empenha ao máximo para fazer o cliente perceber o real valor do produto ou serviço para a sua vida. Para isso, é preciso trabalhar os pilares abaixo.

• Engajamento

Quanto mais engajado o cliente, maiores as chances dele conseguir resultados positivos com a solução.

Vale lembrar que o engajamento não é um fator determinante porque o consumidor pode ser altamente engajado e ao mesmo tempo não conseguir resultados positivos com a solução que você oferece.

• Taxa de cancelamento

Também conhecida como churn, é a métrica que representa a quantidade de clientes que abandonaram a base, independentemente do motivo.

Como o Customer Success atua de maneira proativa, precisa prever esses abandonos e contornar a situação antes que a taxa aumente demais.

Monitore o consumidor frequentemente e fique de olho nas mudanças de comportamento. Assim, é possível evitar o prejuízo antes que ele entre para as estatísticas de churn.

• Métricas

Os indicadores de performance servem para mensurar a eficiência do Customer Success e identificar possíveis falhas nos processos. Veja quais são as principais métricas logo abaixo!

Métricas de Customer Success

Definir métricas e acompanhar os resultados delas é uma forma de avaliar a eficiência da sua estratégia.

• Net Promoter Score (NPS)

A metodologia NPS é bem simples. Ao final do atendimento (ou de qualquer transação) você faz uma pergunta-chave ao consumidor.

A resposta deve ser baseada em um escala de 0 a 10 que colocará o cliente em uma das 3 categorias:

1. Promotores: acima de 9;
2. Neutros: acima de 7;
3. Detratores: de 0 a 6.

• Health Score

Essa é parecida com a NPS, mas, ao invés de fazer uma pergunta, você avalia o seu comportamento.

Com o Health Score, o cliente ganha pontos de acordo com as suas ações. É você quem determina quais são as atitudes a serem observadas e o peso de cada conduta.

É necessário definir quantos pontos o consumidor precisa ter para estar satisfeito ou insatisfeito.

• Ativação

A ativação é referente às ações básicas que o consumidor precisa executar para começar a utilizar a solução. Então, se ele não fizer o mínimo necessário isso, significa que está pagando por um serviço que não quer ou não consegue usar, o que pode provocar um cancelamento ou devolução de produto.

• Expansão

Diz respeito ao aumento da receita vinda de clientes que já estão na base. É um forte indicativo de sucesso, pois mostra que o cliente enxerga tanto valor no produto que está disposto a pagar mais por uma solução ainda mais completa ou para adquirir serviços adicionais.

• Churn

Como já mencionamos anteriormente, mostra a queda no faturamento em razão dos cancelamentos. É por isso que, além de ser uma métrica, também é um dos pilares do Customer Success.

O setor de Customer Success

Entregar sucesso não é só montar um setor dentro da empresa ou deixar alguém responsável por isso. É uma filosofia de gestão que deve ser incorporada aos valores do empreendimento.

O mais importante é que o consumidor seja sempre atendido pelo mesmo profissional para gerar aproximação, personificar a marca e fazer com que o consumidor confie no trabalho.

Perfil do profissional de Customer Success

Como o relacionamento é a base do CS, o profissional dessa área deve gostar muito de interagir com as pessoas. Mas não é só isso. Veja todas as habilidades que são necessárias.

• Conhecimento de mercado

Precisa ter domínio do nicho para ensinar o consumidor e orientá-lo, identificando tendências, prevendo problemas, antecipando crises e propondo soluções.

• Proatividade

Oferece ajuda até quando o cliente não pede. É por isso que a proatividade é uma das características mais importantes para um profissional da área.

• Organização

Muitas vezes, esse profissional precisa gerenciar mais de 30 contas ao mesmo tempo. Sem organização, essa missão será um fracasso.

• Poder de persuasão

É necessário que tenha um perfil de vendedor, saiba se comunicar com clareza, adote técnicas de venda e saiba convencer as pessoas. Esse talento também é útil para tentar reverter os possíveis cancelamentos.

• Empatia

Essa característica da inteligência emocional ajuda a encontrar soluções mais eficazes para satisfazer o cliente.

• Orientação por metas e resultados

Precisa gostar de atingir metas e de mostrar resultados.

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